Servizio per le soluzioni COSYS MDE On-Premise
Lo scopo dei contratti di servizio per il software COSYS MDE, che i clienti utilizzano sul proprio server:
COSYS offre contratti di assistenza e manutenzione per le soluzioni MDE, compresi i sistemi backend COSYS per le soluzioni on-premise.
Lo scopo dei contratti di servizio è quello di fornire un supporto di terzo e secondo livello per il funzionamento continuo del software mobile e del software applicativo backend fornito da COSYS.
Questo include il supporto per il software dopo la messa in funzione iniziale dell´applicazione, che sarà utilizzato in tutte le parti attuali e future dell´azienda e delle sedi del cliente.
La base è lo sviluppo di software, le licenze e i servizi legati ai progetti.
I termini dei contratti di servizio sono solitamente di 3-5 anni e possono essere successivamente prorogati. Le soluzioni sono talvolta utilizzate dai clienti per 10 o più anni e vengono mantenute e supportate durante questo periodo.
L´ambito dei servizi del supporto di terzo livello di COSYS è possibile come segue:
L´accettazione dei guasti da parte di COSYS avviene durante gli orari di servizio concordati e fa parte del contratto di servizio per il software di hosting, così come l´assistenza eventualmente necessaria.
La fornitura di specialisti dell´assistenza di lingua tedesca o, a scelta, di lingua inglese, con conoscenze all´avanguardia e adeguate del prodotto e del sistema, entro i tempi di assistenza concordati.
Assistenza Hotline (domande sul funzionamento del sistema).
COSYS mantiene il software MDE pronto per l´uso nella versione attualmente in uso anche sui server e sui dispositivi MDE del cliente.
Tempi di risposta e di eliminazione dei guasti nei tempi concordati per le classi di guasto/livelli di servizio.
Fornire patch, workaround, aggiornamenti, upgrade e introdurli nel sistema.
Diagnosi dei guasti hardware, cioè localizzazione e descrizione dei guasti, se necessario anche tramite accesso remoto.
La diagnosi dei guasti hardware viene effettuata da COSYS nell´ambito del presente contratto di assistenza per tutto l´hardware utilizzato, anche in futuro.
In caso di richieste di assistenza, il numero di serie del dispositivo corrispondente deve essere tenuto a portata di mano per i problemi hardware.
Diagnosi e correzione a distanza dei guasti del software tramite accesso remoto, se tecnicamente possibile.
Introduzione degli aggiornamenti software necessari in coordinamento con il cliente
Analisi degli errori e risoluzione dei problemi per gli incidenti che non possono essere risolti dall´assistenza di secondo livello del cliente.
Analisi degli errori e risoluzione dei problemi per gli incidenti che non possono essere risolti dal supporto di primo o secondo livello del cliente, come concordato.
Controlli funzionali/di sicurezza dopo il completamento dell´intervento di manutenzione
La determinazione del tipo o dei tipi di dispositivi da utilizzare è a cura del cliente. Il cliente dovrà fornire a COSYS una stazione e un numero selezionato di dispositivi dei tipi utilizzati e gestiti per il periodo.
Il cliente può anche fornire un router VPN per consentire un´elaborazione più rapida e semplice dei casi di assistenza da parte di COSYS.
Hotline, classi di errore e livello di servizio
Linea diretta
COSYS mette a disposizione una Linea diretta per l´assistenza con relativo numero di telefono di assistenza e indirizzo e-mail di assistenza. L´orario di assistenza viene concordato includendo i giorni lavorativi, i fine settimana e le festività escluse.
Estensione dell´orario di servizio L´orario di servizio può essere esteso su base giornaliera su richiesta del cliente, a pagamento.
(1) Classi di difetti/livello di servizio
Se gli errori non possono essere risolti dall´assistenza di primo e secondo livello del cliente, di solito viene contattata l´assistenza di terzo livello di COSYS, che può essere anche di secondo livello, previo accordo con il cliente. Il primo livello è solitamente fornito dal cliente stesso.
Le seguenti classi di errore sono esemplarmente compatibili con i corrispondenti tempi di reazione e di correzione degli errori:
Classe di errore 1 - Errori fatali
Classe di difetti 2 - Difetti gravi
Classe di difetti 3 - Altri difetti
Risoluzione dei problemi
La risoluzione dei problemi deve essere effettuata senza interruzioni entro l´orario di servizio. In caso di guasti che si protraggono oltre i tempi di assistenza, verrà raggiunto un accordo su come procedere.
Aggiornamenti, update e patch del software
COSYS esegue gli aggiornamenti del programma e gli upgrade dei sistemi di backend degli ambienti di test, integrazione e produzione.
COSYS garantisce che i sistemi operativi dei server possano essere aggiornati con gli update del produttore del sistema operativo. Se gli aggiornamenti del sistema operativo non sono compatibili, COSYS lo segnala e stabilisce la compatibilità. Questo include anche le patch rilevanti per la sicurezza.
Questo vale anche per i componenti relativi al sistema operativo del produttore del sistema operativoGli aggiornamenti software, gli upgrade e le patch del software fornito da COSYS, inclusi i relativi script SQL per l´adattamento della struttura del database, vengono forniti da COSYS in coordinamento con il cliente e installati sui sistemi.
Compatibilità hardware
COSYS garantisce la compatibilità dell´hardware MDE utilizzato dal Cliente con la soluzione software MDE per la durata del presente contratto di servizio.
Per ogni tipo di dispositivo concordato nell´ambito del contratto di assistenza, viene effettuata una manutenzione continua e l´adeguamento a nuove versioni dell´hardware o del sistema operativo.
È possibile concordare vari tipi di dispositivi di tutti i produttori Zebra, Datalogic, Honeywell, ACD e anche smartphone.
È possibile l´utilizzo, l´adattamento e la manutenzione continua di altri tipi o classi di dispositivi.
COSYS fornirà una combinazione verificata di versione dell´hardware, versione del sistema operativo, configurazione e versione del firmware (lista delle release) e apporterà le modifiche necessarie.
Per ogni nuova combinazione di hardware e sistema operativo richiesta dal cliente, COSYS garantisce la compatibilità entro un periodo di tempo determinato. Se necessario, COSYS riceve anche diversi dispositivi di prova dal cliente per questo scopo.
COSYS trasmette e mantiene costantemente una lista di release per i dispositivi compatibili.
Errori dovuti a prodotti di terzi, hardware di terzi, ecc.
Per i guasti non causati dai componenti in manutenzione (inclusi i prodotti di terze parti come l´hardware e il software per dispositivi mobili acquistati direttamente dal cliente), COSYS individuerà le possibili soluzioni e attuerà le misure adeguate dopo aver ricevuto un ordine corrispondente. I costi necessari a tal fine sono a carico del cliente e saranno fatturati alle tariffe giornaliere e orarie concordate.
Per i prezzi dell´Application Hosting & Management, contattate il vostro rappresentante commerciale.
